Zasady rozpatrywania reklamacji
Zgodnie z ww. projektem, w chwili zawierania umowy ubezpieczenia, zakład ubezpieczeń będzie zobowiązany przekazać klientowi szczegółowe informacje dotyczące procedury składania i rozpatrywania reklamacji, w tym m.in. trybu i sposobu jest wnoszenia oraz terminu i sposobu powiadomienia klienta o rozpatrzeniu reklamacji. Projekt ustawy przewiduje, że odpowiedź na reklamację powinna być udzielona bez zbędnej zwłoki, nie później jednak niż w terminie 30 dni od chwili jej otrzymania. W przypadku wystąpienia uzasadnionych i niezależnych od zakładu ubezpieczeń przeszkód, uniemożliwiających rozpatrzenie reklamacji w ciągu 30 dni, odpowiedź na reklamację będzie mogła zostać udzielona w późniejszym terminie, nie dłuższym jednak niż 60 dni od otrzymania reklamacji. Co istotne, projekt ustawy przewiduje sankcję za niedochowanie ww. terminów, bowiem wówczas reklamację uważa się za rozpatrzoną zgodnie z wolą wnoszącego (klienta). Odpowiedź na reklamację powinna zawierać m.in. wyczerpującą informację na temat stanowiska zakładu ubezpieczeń w odniesieniu do skierowanych zastrzeżeń oraz uzasadnienie. W przypadku nieuwzględnienia zgłoszonych przez klienta roszczeń, odpowiedź na reklamację powinna zawierać także pouczenie o przysługujących klientowi środkach kwestionowania stanowiska ubezpieczyciela (możliwości wniesienia odwołania, jeżeli ubezpieczyciel przewiduje tryb odwoławczy, możliwości skorzystania z mechanizmów polubownego rozwiązywania sporów, gdy ubezpieczyciel przewiduje taką możliwość, możliwości wystąpienia z wnioskiem o rozpatrzenie sprawy do Rzecznika Finansowego oraz możliwości wystąpienia z powództwem do sądu powszechnego).
Rzecznik Finansowy
Projekt ustawy przewiduje powołanie do życia instytucji Rzecznika Finansowego, który ma przejąć dotychczasowe kompetencje Rzecznika Ubezpieczonych (uchylony ma zostać cały rozdział 3 „Rzecznik Ubezpieczonych” ustawy z dnia 22.05.2003 r. o nadzorze ubezpieczeniowym i emerytalnym oraz Rzeczniku Ubezpieczonych).
Zgodnie z projektem ustawy do zadań Rzecznika Finansowego należeć będzie podejmowanie działań w zakresie ochrony klientów podmiotów rynku finansowego, których interesy reprezentuje, w tym m.in.:
- rozpatrywanie skarg i wniosków w indywidualnych sprawach kierowanych do Rzecznika, wniesionych na skutek nieuwzględnienia roszczeń klienta przez podmiot rynku finansowego w trybie rozpatrywania reklamacji;
- informowanie właściwych organów nadzoru i kontroli o dostrzeżonych nieprawidłowościach w działaniu podmiotów rynku finansowego;
- przeprowadzanie postępowania mediacyjnego między klientem a podmiotem rynku finansowego;
- opiniowanie projektów aktów prawnych dotyczących organizacji i funkcjonowania podmiotów rynku finansowego;
- występowanie z wnioskami o podjęcie inicjatywy ustawodawczej bądź o wydanie lub zmianę innych aktów prawnych w sprawach dotyczących organizacji i funkcjonowania rynku finansowego w razie zaistnienia takiej potrzeby.
Rzecznik, podejmując czynności, będzie badał, czy wskutek działania lub zaniechania podmiotu rynku finansowego, a zatem także zakładu ubezpieczeń, nie nastąpiło naruszenie praw lub interesów klienta. Rzecznik uprawniony będzie przy tym do występowania do podmiotów rynku finansowego oraz innych podmiotów, których działalność wiąże się z rozpatrywaną sprawą, o udzielenie informacji lub wyjaśnień, udostępnianie akt oraz dokumentów (do wystąpienia o udzielenie informacji lub wyjaśnień w sprawach indywidualnych będzie konieczna zgoda klienta, którego sprawa dotyczy).
Po zbadaniu sprawy Rzecznik będzie mógł:
- wyjaśnić wnioskodawcy, że nie stwierdził naruszenia jego praw ani interesów;
- zwrócić się do podmiotu rynku finansowego, w którego działalności stwierdził naruszenie praw lub interesów klientów, o ponowne rozpatrzenie sprawy;
- zwrócić się o zbadanie sprawy do właściwych organów, w szczególności do KNF, Prezesa UOKiK, prokuratury bądź organów kontroli państwowej, zawodowej lub społecznej.
Podmiot, który otrzymał wniosek Rzecznika w sprawach objętych zakresem jego działania, będzie obowiązany niezwłocznie, nie później jednak niż w terminie 30 dni od dnia otrzymania wniosku, poinformować Rzecznika o podjętych działaniach lub zajętym stanowisku.
Podsumowanie
Zgodnie z uzasadnieniem omawianego projektu, jego celem jest podwyższenie poziomu ochrony osób korzystających z usług finansowych poprzez jednoznaczne przesądzenie ustawowego trybu i terminów rozpatrywania przez podmioty rynku finansowego składanych przez ich klientów reklamacji w ramach procedur skargowych. Wskazaną zmianę, a zwłaszcza ustawowe uregulowanie terminów przeprowadzania postępowania reklamacyjnego, ocenić należy pozytywnie. Obawy wyrażać można w stosunku do pomysłu przejęcia przez Rzecznika Finansowego dotychczasowych kompetencji Rzecznika Ubezpieczonych, posiadającego wieloletnie doświadczenie zdobyte na polu sektora ubezpieczeń oraz powierzenie mu szerokiego zakresu podmiotowego działania, obejmującego wszystkie, różniące się pod względem specyfiki działa, sektory rynku finansowego.